Agustina: ¿Nos contás qué es estudiar CX?
Aldana: CX es Customer Experience y se trata del análisis de la experiencia del consumidor en todos sus puntos de contacto, desde antes que realice una compra hasta la post venta. La idea es entender estas interacciones para lograr que los clientes tengan las mejores experiencias.
Agustina: ¿De qué trata tu trabajo como CX Manager?
Aldana: En mi trabajo como CX Manager me encargo de sugerir mejoras en las operaciones a través de entender a los clientes por medio de medir la experiencia en los distintos puntos de contacto, identificando sus dolores o conflictos, para definir estrategias con el fin de mejorar el servicio; realizar el seguimiento de los objetivos de tecnología y atención al cliente para garantizar su cumplimiento.
Agustina: ¿En qué consiste Viaxlab?
Aldana: Viaxlab consiste en tecnología para las agencias de viajes. La idea es facilitarles las funciones a las agencias y darle un valor agregado a su servicio a través de una app que engloba todo el viaje para sus pasajeros; entonces las agencias cuentan con una app donde tienen distintas funciones como:
• Itinerario del viaje
• Ficha médica para los pasajeros
• Social para postear las fotos del viaje en tiempo real
• Tienda para publicar servicios o adicionales en venta
• Servicio de mensajería
• Acceso a los familiares al viaje
• Trackear a los pasajeros en las distintas actividades
De esta manera los coordinadores pueden avisar a los pasajeros de cambios en el itinerario, mandar mensajes a los grupos, o comunicarse individualmente con los pasajeros (esto evita que se tenga que comunicar vía WhatsApp con menores de edad y que las conversaciones queden en sistema), subir fotos para que puedan ver las familias de los pasajeros, trackear a los pasajeros en las actividades, publicar los adicionales en venta y ver las fichas médicas de los pasajeros.
Agustina: ¿En qué aspectos considerás que innova en tecnología aplicada al turismo?
Aldana: Considero que se trata de una innovación en tecnología para las agencias ya que les da una herramienta que engloba todo lo que necesitan para la gestión de su viaje, ahorrando tiempo y costos en la gestión de operaciones, generando una propuesta de valor para que sus pasajeros tengan todo en una app y tengan una gran experiencia de viaje.
Agustina: ¿Qué devoluciones tienen de la app de parte de las agencias?
Aldana: Las opiniones de las agencias que trabajan con nosotros:
• Pudieron mejorar la relación con la familia de los pasajeros ya que pueden seguir el viaje a través de la app,
• Mejoras en la experiencia de los pasajeros en sus viajes,
• Mejoras en la comunicación con los pasajeros.
